Regeldaten-Versorgung von CRM-Systemen

Für zeitgemäße Kundenbetreuung (Customer Relationship Management, kurz CRM) ist Unterstützung durch IT unerlässlich. Im Idealfall werden alle Daten innerhalb der CRM-Systeme erfasst, genutzt und gepflegt. In der Realität ist es aber häufig erforderlich, in CRM-Systeme Daten aus anderen Systemen zu übernehmen, z.B. von ERP-Systemen, Vertriebspartnern, Anmeldeformularen auf Webseiten, Messen oder Kampagnen. Für möglichst vollständige und standardisierte Kundendaten (z.B. bei Geschäftskunden) kann es auch sinnvoll sein, regelmäßig externe Kaufdaten in das CRM-System zu übertragen.

Für eine zuverlässige und automatisierte Datenpflege in Ihren CRM-Systemen bieten wir Ihnen unsere langjährigen Erfahrungen im Master Data Management von Kundendaten an.

Die Anforderungen

• Einheitliche, dublettenfreie Sicht auf Ihre Kunden sicherstellen.
• Dateninhalte müssen standardisiert und geprüft sein.
• Die Herkunft der Daten aus verschiedenen Quellen muss bei Bedarf nachvollziehbar sein (Data Lineage).
• Die Abläufe zur Regelversorgung müssen automatisiert sein.
• Eine geeignete Behandlung von Datenfehlern ist vorzusehen.
• Änderungen und Aktualisierungen bei Kunden müssen an alle Beteiligten übertragen werden.
• Die für die Auswahl der Kunden in Vertrieb und Marketing erforderlichen Merkmale sollen möglichst vollständig sein.
• Die Stammdaten für die Kommunikationskanäle (Adresse, Telefonnummern, E-Mail-Adressen) müssen geprüft und standardisiert sein.
• Der Rückfluss aus Kampagnen muss verlässlich übernommen werden (Namens- und Adressänderungen, Werbeverweigerer, Unzustellbare, Informationen zu Verstorbenen).
• Antworten auf Fragebögen und sich daraus ergebende Folgeaktionen müssen vollständig übernommen werden, um die erforderlichen Folgeprozesse anstoßen zu können.

Unser Ansatz

Für die robuste Versorgung von CRM-Systemen verwenden wir erprobte Design-Pattern.  ETL-Werkzeuge modellieren den Datenfluss, Job-Steuerungs-Komponenten automatisieren die Abläufe, DQ-Tools kontrollieren die inhaltliche Qualität. Auf dieser Basis haben wir komplexe Versorgungsprozesse für unsere Kunden realisiert, die weitgehend automatisiert ablaufen:

I. Staging

Die Daten der jeweiligen Quellen werden 1:1 in eine relationale Datenbank übertragen. Dort beginnt die Folgeverarbeitung.

II. DQ-Check

Es wird geprüft, ob formale Anforderungen an die Datenobjekte eingehalten werden. Dies sind z.B. Mindestbefüllungen, Wertebereiche für wertgebundene Felder, Datumsformate, Datumsbereiche oder gültige Minimal- oder Maximallängen.

III. Harmonisierung der Inhalte

Gleiche Datenobjekte aus unterschiedlichen Quellen haben oft unterschiedliche Strukturen oder Wertebereiche. Im Harmonisierungschritt werden alle Inhalte auf ein einheitliches Format umgesetzt.

IV. Standardisierung der Namen und Adressen

Namen und Adressen sowie Telefonnummern und E-Mail-Adressen sind die wichtigsten Stammdaten-Merkmale von Kundendaten in einem CRM-System. Diese werden daher mit Datenqualitätswerkzeugen geprüft und in eine einheitliche Form gebracht. Bei Bedarf werden diese Daten auch aus externen Quellen angereichert (z.B. Handelsregister, Straßenverzeichnisse, Telefonbücher).

V. Abgleich und Deduplizierung

Mit standardisierten Kundendaten wird ein Abgleich der Quellen mit dem Kundenstamm im CRM-System ausgeführt. Bereits bekannte Kunden im CRM-System werden so identifiziert und neu anzulegende Kunden erkannt. Weiterhin wird geprüft, ob innerhalb der Quellen Dubletten vorhanden sind.

VI. Anreicherung und Konsolidierung

Alle Informationen aus den Quellen und dem Kundenstamm des CRM-Systems werden nun so zusammengeführt, dass ein möglichst vollständiges und aktuelles Kundenabbild im CRM-System entsteht (360-Grad-Sicht). Die konsolidierten Ergebnisse werden vor einem Transfer in das CRM-System in Zwischentabellen abgelegt und können so nochmals geprüft werden.

VII. Transfer

Nach Freigabe der Konsolidierungsergebnisse werden die Daten in das CRM-System übertragen. Fehlerhafte Datensätze werden entweder markiert oder von der Übertragung ausgeschlossen.

VIII. Protokollierung und Reporting

Alle Verarbeitungsschritte werden auf Einzelsatzebene protokolliert. So ist die Verarbeitung im Detail nachzuvollziehen. Summarische Reports zeigen jeden Verarbeitungsschritt und die Gesamtergebnisse. Auf dieser Grundlage erfüllen Sie auch die Auflagen zur Dokumentation, die laut BDSG für eine Auftragsdatenverarbeitung vorgegeben sind.

Ihre Vorteile

• Aktuelle und möglichst vollständige Kundendaten im CRM-System.
• Verlässliche und robuste Versorgungsprozesse.
• Hochperformante Abläufe auch bei großen Datenmengen.
• Nachvollziehbarkeit aller Änderungen und Verarbeitungsschritte.